买来商品件件坏退换货麻烦 宜家伤了“粉丝”的心

新民晚报 42分钟前

" 明明是宜家的问题,为何要消费者为如此繁琐的退换货手续‘买单’?"11 月初,市民姜先生在宜家官网商城陆续下了几笔订单,购买了马尔姆两斗抽屉柜、萨姆拉盒子和利霍蒙壁灯等产品。

当商品送来时,他发现其中三件产品都有破损。从姜先生提供的照片,记者看到马尔姆两斗抽屉柜、萨姆拉盒子和利霍蒙壁灯均有不同程度的损坏。为此,他马上致电宜家客服沟通,对方表示这些瑕疵商品需要消费者在网上分别退订,再重新下单、然后重新送上门、再上门安装。

图说:姜先生收到的货品有瑕疵 来源 / 消费者供图(下同)

姜先生说,退换货周期很长,而他着急搬新家,根本等不了,为此又是不断和宜家客服沟通。" 我前前后后打了 20 多个电话,明明是物流服务不到位,还要反复折腾顾客协调,一次次等取货、送货、安装。" 在他的强烈要求下,宜家答应尽快给他配送商品。谁料又迎来了一波新的 " 骚扰 " 电话,一会儿是物流公司,一会儿是宜家客服,还要让他不停确认送货、取货时间。" 我在家里整理新家具,为了接这些电话,真是梯子爬上爬下,最后自己脑子都晕了。"

图说:木头裂了

不久,新下单的壁灯到货了。姜先生战战兢兢地摇一摇包装盒,听到盒内有碎玻璃的声音,等打开盒子一看,又看到一只破碎的灯罩,于是又再次来来回回打宜家客服电话,客服终于答应马上调换,但姜先生必须先把壁灯费用付给送货的工作人员,之后再由电商退款。

图说:灯罩碎了

姜先生说,他一直是宜家的忠实顾客,原本官网商城只面向上海区域,现在开始开放 149 个服务城市试运营,哪知消费体验愈发糟糕,本来很简单的退换货,搞得如此复杂。

随后,记者以消费者名义致电宜家客服。工作人员承认目前官方商城退换货流程较为繁琐,主要是由于不同地区有不同承运商,送货收货都由不同物流公司负责,中间牵扯的部门较多。至于姜先生反映收到新壁灯,还要再给送货人员交付商品费,主要是由于前期损坏的那个壁灯还未被收货专人取走,所以需预收费用。工作人员表示,他们会把消费者的意见向上级部门反馈,未来让消费者有更好的购物体验。

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